Der sker ikke noget ”salg” uden to mennesker mødes!
Således tordnede min gamle lektor på Handelshøjskolen.
Underforstået en køber og en sælger skal mødes, inden en transaktion af en vare, tjenesteydelse eller måske bare en informationsudveksling, finder sted.
Jeg husker ikke årstid eller sammenhæng. Men udtalelsen glemmer jeg aldrig. Det var i de ”nye” mediers barndom, hvor hjemmesider, webbrowsere og endda webshops ikke var helt modnet endnu i ens købs- eller informationssøgnings-proces. Jeg tænker tit på bemærkningen, når jeg som kunde, borger eller gæst bliver mødt af en virkelig kompetent butiksansat. (Det sker desværre for sjældent.) Om jeg køber tøj, værktøj, vin eller andre forbrugsgoder er underordnet.
Følelsen af at kunne læne sig tilbage, og blive ført gennem en kompetent rådgivning, hvor sælgeren præcis ved hvordan han skal og kan rådgive mig – kender vi vist alle.
Har vi én gang oplevet den kompetente rådgivning, går vi i højere grad fra butikken med et ønske om at komme tilbage. Måske for bare et par måneder efter at konstatere, at ”min personlige rådgiver” nu ikke arbejder der længere. Så kan man ende med at skulle en tung proces igennem igen med en studerende, der i sit fritidsjob prøver det bedste, han har lært, men aldrig når ”ens personlige rådgiver” til sokkeholderne.
I en tid hvor medarbejdere flygter fra skæve arbejdstider og dårlig løn i butikkerne bruges der flere penge end nogensinde på at finde, rekruttere, uddanne og fastholde de bedste ansatte. ”Vi giver vores ansatte den bedste uddannelse. Hos os skal hver ansat minimum 14 dage på kursus, inden han bliver sluppet løs i butikken, og møder kunderne”. Sådan fik jeg at vide, da jeg i sidste uge var hos en stor dansk detailkæde.
Hvad må det ikke koste, i et detailled, der oplever en stor gennemstrømning af medarbejdere?
På samme tid bliver en virksomheds online tilstedeværelse mere og mere vigtig. Mange af Deducta’s kunder har idag et væsentligt større salg online, end de gør i en eventuel fysisk butik.
Online købsadfærd
Ifølge FDIM (Foreningen af danske Internetmedier) – brugte hver dansker over 15 år i januar mere end 21 timer online. Heraf imponerende 3 timer og 40 minutter alene på danskernes foretrukne site: Google.
Måske derfor oplever vi hos Deducta en stærkt stigende interesse for at vore kunder får udarbejdet en decideret online hanlingsplan. En online strategi om man vil. Eller blot startende med en uddybning af hvad præcis en online tilstedeværelse kan betyde for forretningsgangene.
Men den gamle sætning gælder vel stadig? ”Der sker ikke noget ”salg” uden to mennesker mødes”. Eller gør den?
Er sandheden i virkeligheden ikke, at med de ”nye” teknologier kan en dygtig sælger, eller formidler ikke blot betjene én kunde af gangen. Han kan simultant kommunikere og servicere et meget stort antal kunder – online.
Forstår sælgeren kunden rigtigt ved han også, hvordan han øger sit salg både til nye kunder, men i lige så høj grad til eksisterende kunder. Det er gammel viden.
Men forstår sælgeren ydermere onlinemediet rigtigt har han en succes-cocktail. Men har han også lært at hver enkelt kunde er forskellige steder i købsprocessen, har forskellige købsintentioner, og motiveres af vidt forskellige ting i processen. Og at hans hjemmeside skal sikre at alle bliver mødt ifht. den enkeltes købsmodning? Og arbejder virksomheden struktureret med denne viden?
For er det i virkeligheden ikke følelsen af at være i kompetente hænder, i trygge rammer og i prisrigtige sammenhænge, der afgør om vi kommer tilbage? Er kanalen i virkeligheden ikke underordnet, så længe jeg tages seriøst som kunde? At jeg oplevede en givende dialog, en god betjening etc.? At man jeg som kunde ”klikker derfra” en god oplevelse rigere; ”på den hjemmeside får jeg, hvad jeg søger – og mere til”.
Ofte oplever vi hos Deducta, at viden omkring adfærd begrænser sig til simple trafikmålinger: Trafikken går op i kampagneperioder og ned, når kampagnen er ovre. Og tilsvarende med salget. Men er det ikke for generelle betragtninger? For helt ærligt. Hvad bruger vi oplysningen om de 1.000, 50.000 eller 200.000 unikke besøgende hver måned? Brugte vi tid og ressourcer på rigtigt at sætte os ned og finde ud af hvordan vore kunder oplevede sitet. Fik han hvad han kom efter, gav vi ham oplevelsen af at være i dialog, eller købte han hos en konkurrent. For tænk, hvis potentialet i virkeligheden er langt højere hos vores eksisterende kunder og besøgende!
Hos Deducta Creative oplever vi, at kunder vil måle, dokumentere og fastholde et øget salg online. Også udenfor kampagneperioder.
En manglende online bevidsthed betyder, at kunderne i højere grad finder konkurrenternes produkter. Ok. Men hvis siden ikke formår at lukke ”salget”, må man som virksomhed med online tilstedeværelse ud og finde en ny potentiel kunde – en omkostningskrævende proces.
For Deducta’s offentlige kunder sker der det modsatte. Der forbliver borgeren ”kunde”. Dvs. hvis han/hun ikke finder den information (vare) han kom efter, ringer han i stedet til den offentlige virksomhed. Lige netop denne adfærd er blandt de dyreste servicemetoder overhovedet. Havde han i stedet fundet den information han søgte på rette sted til rette tid, dvs. kunne selvbetjene og informationssøge i tilfredsstillende grad, ville opkaldet være overflødigt.
Udgangspunkt for en online strategi
Om din virksomhed har omkostningsminimerings-, profit- eller kommunikationsmaksimerende briller på, er underordnet. Din virksomheds hjemmeside er et meget vigtigt parameter, der i høj grad er med til at bestemme kundernes adfærd. Får kunderne den gode oplevelse på dit website, er de også stimulerede til at netop din virksomheds produkt er blandt dem, kunden vælger imellem. I det øjeblik, du har overbevist din kunde om at komme ned i din ”butik”, vil du overraskes over hvor meget kunden selv ved om produktet, han/hun er ved at købe. Oftest ved kunden mere end sælgeren, (når han først står i butikken) om det og tilsvarende konkurrerende produkter. Husk på, at danskernes foretrukne website er Google! Det første sted dine kunder møder dig er online!
Om kunden selvbetjener og køber online, eller kommer ned i den fysiske butik burde være underordnet. Det vigtigste er, at to parter er mødtes. Hvis kunden har følt sig tryg, godt modtaget og rådgivet, er han positivt indstillet ifht. din virksomhed.
Først der, kan ”salget” ske.
Ønsker du kvalificeret sparring omkring din virksomheds online målsætninger og muligheder, er du meget velkommen til at kontakte Deducta, på jr@deducta.dk eller tlf. 38 15 06 24.
Skriv en kommentar